Service à la clientèle
Notre engagement envers vous
Chez Énergie NB, nous savons que lorsque vous nous appelez, vous voulez recevoir un service rapide, professionnel et des renseignements exacts.
La fiche de rendement du service à la clientèle propose des mises à jour régulières sur notre rendement et les aspects de notre service que nous nous efforçons d’améliorer. Nous partageons ces résultats à des fins de transparence, de responsabilité et de réceptivité auprès des clients que nous servons.
Fiche de rendement du service à la clientèle
*Source : Sondage volontaire post-appel destiné aux clients
Comprendre les résultats
Le nombre d’appels et de courriels que nous recevons varie au cours de l’année. Le nombre d’appels et de courriels est le plus élevé généralement :
- Pendant l’été et l’automne en raison des travaux de construction et des déménagements
- Après des tempêtes et des pannes majeures
- Pendant les périodes de conditions hivernales extrêmes où les clients posent des questions sur leur consommation d’énergie et leurs factures
Comme la demande change constamment, le temps de réponse varie en fonction de la saison, du mois et même du jour de la semaine. Le lundi est toujours la journée la plus occupée!
Notre objectif est d’atteindre une moyenne annuelle de sept minutes pour répondre aux appels et de deux jours ouvrables pour répondre aux courriels.
Le saviez-vous ?
Notre équipe compte plus de 100 conseillers du service à la clientèle. Chaque année, elle répond à plus de 400 000 appels et à plus de 95 000 courriels.
Service de rappel
Si le temps d’attente prévu dépasse cinq minutes (sauf tôt le matin), vous pourrez choisir de recevoir un rappel au lieu d’attendre en ligne.
Choisissez l’option de rappel, suivez les instructions et raccrochez. Vous garderez votre place dans la file d’attente. Nous vous rappellerons dès que ce sera votre tour.
Vous voulez obtenir de l’aide rapidement?
Vous pouvez effectuer plusieurs demandes courantes vous-même à partir de votre compte en ligne d’Énergie NB.
Si vous n’avez pas de compte en ligne d’Énergie NB, vous pouvez en créer un ici.
Vous pouvez :
- Signaler une panne
- Consulter les mises à jour sur les pannes
- Consulter votre facture courante ou précédente
- Payer votre facture
- Établir des arrangements de paiement
- Suivre votre consommation énergétique pour comprendre ce qui influence votre facture
Inscrivez-vous :
Améliorations que nous apportons
Nous travaillons sans cesse pour améliorer l’expérience de nos clients. Les améliorations récentes et futures comprennent :
- Notification par message texte pour les pannes planifiées
- Nouvel outil d’analyste pour aider les clients à comprendre ce qui influence leur facture
- Automatisation de processus simples pour permettre aux conseillers du service à la clientèle de se concentrer sur les clients ayant des demandes plus complexes
- Surveillance continue des temps d’attente et des demandes afin d’ajuster les ressources en fonction des besoins des clients.
